In 2020 retourneerden Nederlanders haast 23 miljoen online bestellingen. Dit gaat om 7 procent van het totale aantal bestellingen. Ondanks dat haast de helft van de online shoppers vorig jaar een pakketje heeft teruggestuurd, is dat is minder dan voorheen. Schoenen en andere mode-items worden het meest geretourneerd.

Redenen voor retour

Multiscope heeft onderzoek gedaan onder meer dan drieduizend respondenten die representatief zijn voor de Nederlandse bevolking naar het retourgedrag. Mode-artikelen zoals kleding, schoenen en tassen werden het vaakst teruggestuurd naar de verkoper. Maar liefst 34 procent van alle bestellingen in deze categorie ging gedeeltelijk of in zijn geheel retour. De primaire reden om de bestelling te retourneren is dat deze niet aan de verwachtingen voldoet. Dit was volgens 43 procent van de respondenten het geval. Een op de vijf klanten bestelt meerdere versies van een product, zoals schoenen in verschillende kleuren, om vervolgens thuis te kunnen kiezen en de rest te retourneren. Zo’n 17 procent van de producten werd geretourneerd omdat de maat niet goed was.

Shoppen via smartphone

In 2020 hebben Nederlandse consumenten €26,6 miljard uitgegeven bij webshops. Dit is een stijging van 7 procent vergeleken met 2019. Het totale aantal online aankopen kende een stijging van 27 procent naar 335 miljoen. Veel mensen shoppen met hun telefoon. Tegenwoordig is het net zo normaal om online aankopen te doen via je smartphone als een fysieke winkel te bezoeken. Vanwege de lockdown waarbij de fysieke winkels dicht waren is er meer dan ooit online gewinkeld. In Europa is mobiel shoppen goed voor een kwart van het totale winkelvolume. De meeste mensen pakken hun telefoon er ’s avonds bij om een aankoop te doen. De meest populaire tijd om online te shoppen via de smartphone is op een doordeweekse dag tussen 17.00 en 21.00 uur.

Retourcijfers omlaag brengen

Vooral in de modesector wordt er gigantisch geïnvesteerd om de retourpercentages omlaag te krijgen. Dit wordt enerzijds gedaan door keuzehulpen aan te bieden, zoals maattabellen en visuele middelen om de klant te helpen bij het maken van de juiste keuze. Anderzijds doen modewebshops dit door werk te maken van notoire retourneerders. Zo kunnen consumenten die consistent zes paar schoenen bestellen en vijf paar retourneren soms worden uitgesloten. Het retourneren van online bestellingen vormt een grote kostenpost voor webshops. Deze kosten worden uiteindelijk aan de klant doorberekend. Ook vormt het een grote aanslag op het milieu. Alle bestellingen die weer worden teruggestuurd moeten worden vervoerd. De aangebroken verpakkingen belanden in de meeste gevallen op de afvalberg. Vanuit een duurzaam oogpunt is het dus ook noodzakelijk om wat te doen aan de retourcijfers. Naar verwachting gaat de Nederlandse consument alleen maar meer online kopen. GfK verwacht dat in 2026 de Nederlandse consument 40 procent van de aankopen online shopt.