Het middagprogramma van What’s going on in (R)etailing?! werd ingeleid door dagvoorzitter Gino van Ossel, hoogleraar retailmarketing aan de Vlerick Business School. Zijn belangrijkste boodschap was: ‘one size doesn’t fit all’, oftewel ieder bedrijf is anders.

Dat bleek ook uit de presentaties van de vier key note sprekers. De twee Amerikaanse sprekers vertelden veel over mobiel winkelen. Aki Iida, head of mobile bij de Amerikaanse schoenen e-tailer Zappos.com, gaf wat mobiele cijfers:
– Ruim 58 procent van alle Amerikaanse volwassenen heeft een smartphone.
– Ruim 63 procent van alle smartphone-gebruikers gebruikt mobiel internet. 
– Een gemiddelde smartphone-gebruiker checkt zijn/haar telefoon 150 keer per dag.
– Binnen 15 minuten na het wakker worden, heeft vier van de vijf smartphone-gebruikers zijn/haar telefoon al gecheckt. 
– Smartphone-gebruikers tussen de 18 en 24 jaar sturen gemiddeld zestig berichten per dag.
– Gemiddelde smartphone-gebruikers surfen 34 uur per maand (bij computergebruikers is dat 27 uur per maand).

Iida benadrukte dat mensen een persoonlijke relatie met hun telefoon hebben; ze nemen ‘m zelfs mee naar het toilet. De smartphone en tablet zijn dan ook heel verschillende apparaten zijn. Daarom heeft Zappos.com voor elk apparaat een andere app: iPad, iPhone, Android,  Kindle en Windows 8 (tablet).

Totale klantervaring
Ook Corinne Suchy, global director e-commerce bij de moderetailer Urban Outfitters, zei dat de smartphone voor retailers heel belangrijk is: “Mobiel heeft de manier van winkelen veranderd. Gebruik mobiel om klanten op het juiste moment iets waardevols te bieden.” Als voorbeeld noemde Suchy dat klanten die bij Urban Outfitters via hun smartphone muziek kopen gratis festivalkaarten krijgen.

John van der Ent, ceo van de Etam-groep, de Nederlandse marktleider in vrouwenmode (Miss Etam en Promiss: 210 winkels), vertelde over de omni-channel en e-commerce strategie van zijn bedrijf en hoe belangrijk sociale media daarbij is. Van der Ent: “De ‘klant centraal’-strategie was, is en blijft cruciaal in ons bedrijf. Een merk is niet alleen maar een slogan of een logo, het gaat om de totale klantervaring.”

Geen e-commerce of marketing
Ronald van der Mark, ceo van de snelgroeiende Nederlandse discount-keten Action, was de laatste en enige key note spreker die niet uit de modebranche komt. Toch kwam hij het podium op samen met twee modellen gekleed in  zomerse schoenen en jurken van Action. De discounter beperkt zich namelijk niet tot bepaalde productcategorieën. De enige voorwaarde is dat ze hun klanten de laagste prijs kunnen bieden. Action houdt zich niet bezig met e-commerce of marketingcampagnes. De keten heeft alleen fysieke winkels op B/C-locaties in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk, en krijgt erg veel mond-tot-mond reclame.

Aan het eind van de middag waren er nog twee verschillende sessierondes, met een ruime keuze uit presentaties van onder meer Tom van Geemen, directeur Wolkyshop, over de toepassing van RFID-technologie (identificatie door middel van elektromagnetische golven) bij multichannel retailers, en Marco Wolters, directeur GfK Retail & Services Benelux, over de komst van Primark naar Nederland en de gevolgen voor moderetailers.  

Het retailcongres in de Amsterdam Arena werd afgesloten met een borrel en een diner.