Het klinkt zo makkelijk: fysieke winkels moeten ook online te zien zijn. Maar als je dan een webshop hebt, zijn er genoeg obstakels te overwinnen. OneRetail belicht een ‘blinde vlek binnen e-commerce’ met het rapport ‘In 5 stappen naar de ultieme order- en verzendbevestiging’. Het bedrijf heeft een lijst opgesteld met retailers die dit heikel punt het best voor elkaar hebben. Wehkamp komt het best uit de test, gevolgd door Zalando en Coolblue.

Customery journey

Vaak wordt online de aandacht gelegd op de ‘customer journey’ en wordt er minder moeite gestoken in de order- en verzendbevestiging omdat dan de aankoop al is afgerond. Maar volgens OneRetail is dit juist een belangrijk moment voor het vertrouwen in de verdere afhandeling. “Het blijvend winnen van het vertrouwen van de klant stopt tenslotte niet bij de betaling.” Veel consumenten twijfelen namelijk meteen na het doen van een grote aankoop. Offline kan de verkoopmedewerker de klant geruststellen, maar online kan deze twijfel worden weggenomen door een uitgebreide order- en verzendbevestiging.

Belangrijk

Een aantal belangrijke punten voor een goede order- en verzendbevestiging zijn:

• Aanhef: Voor het doen van een bestelling, moet een naam opgegeven worden. Het is dus netjes als deze naam ook gebruikt wordt in de aanhef van de order- en verzendbevestiging.
• Opmaak: Een verzorgde en herkenbare opmaak leidt tot herkenbaarheid van het merk en laat een betrouwbare indruk achter bij de klant. Denk aan logo, afbeeldingen en kleuren.
• Header: Een header in de mail draagt bij aan de merkbeleving van de klant
• Tone of voice: De tone of voice hoort bij de identiteit van het bedrijf dus deze moet ook doorgevoerd worden in de order- en verzendbevestiging. Wees consistent in taal.
• Bedanken: Het klinkt vanzelfsprekend, maar toch bedankt dertig procent van de webshops de klant niet voor het plaatsen van de bestelling terwijl dit wel zo netjes is.
• Tekst in bevestiging: In een order- en verzendbevestiging komen veel gegevens terug, zoals de bestelde producten, het ordernummer, een track-and-trace code, enzovoorts. Alle noodzakelijke informatie moet overzichtelijk terug te vinden zijn. Links naar bijvoorbeeld een track-and-trace zorgen ervoor dat de mail niet onnodig lang wordt.
• Bestelgegevens: Voor een duidelijke beeld voor de klant is het belangrijk om de gekochte producten zo duidelijk mogelijk aan te geven met afbeelding, benaming, prijs en aantallen.
• Betalingsgegevens: Het geeft de klant een gerustgesteld gevoel als erbij staat dat de betaling is voldaan.
• Specificatie totaalbedrag: De prijs van een bestelling is vaak opgebouwd uit meerdere onderdelen, zoals de stuksprijs, btw, verzendkosten, etc. Laat altijd alle bedragen zien, ook als iets gratis is.
• Inzet data: Het geeft vertrouwen als de informatie van de order terugkomt in de orderbevestiging en de klant geen ‘algemeen verhaal’ ontvangt.
• Adresgegevens: Zet de adresgegevens van de klant in de mail en geef ook de optie om het te veranderen.
• Contact: Geef de klant de mogelijkheid om voor vragen contact op te nemen. Maak geen gebruik van een noreply-mailadres aangezien het de consument extra moeite kost om de juiste contactmethode te vinden.
• Stappenplan: Een goede orderbevestiging kan veel vragen wegnemen als je een stappenplan erbij voegt met daarin uitgelegd wat de klant kan doen om het pakket in ontvangst te nemen.
• Unique selling points: Als je bedrijf bijzondere punten heeft waardoor het voor de klant aantrekkelijker is om bij jou te kopen, laat dat dan ook zien in de mails. Zet bijvoorbeeld in de header ‘Voor 22.00 uur besteld, volgende dag in huis’.
• Persoonlijkheid: Het kan extra onderscheidend werken als er een ‘echt’ persoon de order van de klant behandelt. Het geeft vertrouwen en blijk van betrokkenheid als bijvoorbeeld de Manager Logistiek de afzender is van de verzendbevestiging. Een persoonlijke afsluiter is dan ook belangrijk.
• Track & Trace: Zorg ervoor dat de klant kan zien waar het pakketje blijft door middel van Track & Trace. Laat de consument ook kiezen voor een geschikte levertijd en -dag.
• Retourneren: Informeer de consument duidelijk over het retourneren van items en maak dit proces zo gemakkelijk mogelijk.