De Nederlandse consument stel meer eisen aan online retailers dan de Belgische consument. Vooral op het gebied van service verwacht de Nederlander meer. Dat is het resultaat van de Kega Cross-Channel Monitor 2014.

Hoge verwachtingen
Uit het onderzoek van Kega blijkt dat de Nederlandse consument op een aantal aspecten hogere verwachtingen heeft van retailers dan Belgen:

● Als het mogelijk is om een product dat online gekocht is in een fysieke winkel te retourneren, vindt de Nederlander het vanzelfsprekend om meteen geld terug te krijgen.
● Als de retailer de bestelling thuisbezorgd wil de Nederlandse consument het aflevermoment bepalen.
● Daarnaast willen Nederlanders de mogelijkheid hebben om de bestelstatus online te volgen.

Cross-channel diensten
De Belgische consument hecht meer waarde aan de traditionele manier van winkelen. Dat is ook de reden dat Nederlanders meer online aankopen doen dan Belgen. Toch is de uitvoering van de cross-channel dienstverlening belangrijker voor de Belgische consument. Dit komt naar voren bij de diensten click & collect, check & reserve en premium delivery.

Van de Belgische consumenten die deel hebben genomen aan het onderzoek vindt 63 procent click & collect een belangrijke dienst, tegen 52 procent van de Nederlanders. Ook check & reserve scoort hoger bij Belgen: met 58 procent ligt het percentage 10 procent hoger bij de Nederlanders. Voor premium delivery geldt ongeveer hetzelfde.

Retailers kunnen op deze factoren inspelen door te zorgen voor goede cross-channel diensten.

Grafiek: belang cross-channel dienstverlening in Nederland en België. 

Tablets en smartphones
Ondanks dat Nederlanders meer tablets en smartphones hebben, gaan Belgische consumenten meer cross-channel met de mobiele apparaten om. Ze gebruiken de fysieke winkel als showroom en vergelijken prijzen van de producten vervolgens op een smartphone of tablet om zo de goedkoopste plek te vinden. 

De Kega Cross-Channel Monitor 2014
Het is de tweede keer dat Kega de Cross-Channel Monitor uitvoert. Mensen bewegen zich steeds meer over de verschillende cross-channel mogelijkheden. Het onderzoek van Kega geeft aan welke verwachtingen de consument stelt aan de dienstverleningen.

Aan de Cross-Channel Monitor 2014 hebben 4.000 respondenten meegewerkt uit België en Nederland. Het onderzoek wordt uitgevoerd voor de retailbranches: schoenmode, kleding, telecom, consumentenelektronica, boek & gemakwinkels, supermarkten, woonwinkels, rijwielwinkels, drogisterijen & parfumerieën en bouwmarkten.