Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Wie zijn deze topmedewerkers en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Bart van Mullem van Bloemendaal schoenen in Berkel.

“Bart van Mullem heeft veel kennis van heel veel schoenenmerken en geen klant gaat zonder een enthousiast praatje en een paar schoenen de deur uit”, zegt collega Diana Verbeek. “Als je eenmaal bij Bart bent geweest, vergeet niemand hem meer. Klanten vragen ook vaak naar Bart.”

Wat maakt iemand een goede verkoper?

“Ik vind het belangrijk dat het gezellig is in de winkel, dat de klant het gezellig vindt. Daarnaast moet je advies kunnen geven zonder iets aan te smeren. Je merkt ook bij verkoopcursussen dat de aanpak erg verandert. Vroeger was het heel verkoopgericht en nu meer klantgericht. Ik ben het nu ook meer eens met de cursussen die gegeven worden. Je moet toch dat stukje extra service en gezelligheid bieden. Een klant komt niet voor niks naar de winkel.”

Hoe heb je het vak geleerd?

“Ik was zestien toen ik in een schoenwinkel ging werken. Op mijn twaalfde wist ik al dat ik in een schoenenzaak wilde werken. Mijn spreekbeurten gingen daar ook altijd over. Ik ging op een moment met mijn zusje mee om te kijken naar scholen. Daar raakte ik aan de praat met iemand, ik ben nogal een makkelijke kletser en daar kreeg ik het advies om in een winkel te gaan werken. Dat sprak me direct aan en ik wist ook meteen dat ik in een schoenenzaak wilde werken. Vanaf dat moment ben ik ervoor gegaan en ik heb nooit twijfels gehad.

Wat vind je mooi aan je vak?

“De omgang met klanten. Maar ik ben ook zo iemand die alles in een bepaald systeem wil hebben. Dat de schoenen netjes tentoongesteld staan en dat alle voorraden kloppen. Mijn collega’s grappen wel eens dat ik niet kan stilzitten, maar ik vind het heel rustgevend.”

En wat vind je lastig?

“Hier valt het wel mee, maar in een andere winkel waar ik stond waren de mensen soms erg onbeschoft. Ik ben van mening dat er geen lastige klanten bestaan maar wel onbeschofte klanten. Dat mensen binnenkomen en je ze netjes groet en dat ze niet reageren of heel onvriendelijk doen. Dat is ook wel erg regio gebonden, dat is nu eenmaal erger op sommige plaatsen.”

Wat is je grootste flater?

“Het is niet echt een flater maar wel een vervelend moment. Toen ik in Nieuwekerk werkte, stond ik vaak bij de kinderschoenen. Ik ben gek op kinderen, ze zijn altijd open en eerlijk. Daarom stond ik ook zo graag op die afdeling. Op een dag kwam er een vader binnen zonder zijn zoontje en ik vroeg hem waar zijn zoontje was. Bleek dat hij was overleden, dat vond ik een naar moment. Maar zijn vader vond het juist heel mooi dat ik naar hem vroeg, dat ik hem niet vergeten was. In de winkel waar ik nu werk verkopen we geen kinderschoenen, soms mis ik dat wel. Daartegenover zijn kinderschoenen wel het meest arbeidsintensief”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Dat is iets dat al een hele tijd geleden is gebeurd, nog voor de euro. Het was rond de kerst en er kwam een meisje de winkel in van een jaar of elf. Ze had 25 gulden van haar moeder gekregen voor winterlaarzen en een kerstcadeautje voor haarzelf. Voor 25 gulden kon je natuurlijk geen winterlaarzen kopen maar ik besloot om in het magazijn te kijken of ik nog wat oude modellen had staan. Er waren er drie in haar maat en één daarvan vond ze het mooist. Ik zei haar dat ze de schoenen zo mee mocht nemen en dat ze voor die 25 gulden iets voor zichzelf moest kopen. Haar moeder kwam daarna nog langs om te bedanken met kerstkransjes. Ik word er tot op de dag van vandaag nog emotioneel van. Ik heb nu zelf ook een zoontje en die kan ik bij wijze van alles geven wat hij wil. Als dat niet kan, is dat heel verdrietig.”

Is de schoenenbranche veranderd en hoe merk je dat in je werk?

“Het is wat zwaarder geworden, vroeger was het makkelijker. Destijds ging het allemaal op de automatische piloot en nu moet je meer nadenken, maar dat geeft ook weer een uitdaging in je werk.”

Zou je zelf een schoenenwinkel willen hebben?

“Daar heb ik wel vaak over nagedacht maar ik heb met mijn werkgevers zo’n goede relatie dat ik ook vaak denk; ik heb wel de lusten en niet de lasten. Ik doe graag wat ik zelf wil en wat het beste is voor de winkel. Daarin krijg ik ook veel ruimte vanuit het bedrijf. Bij een grotere firma ben je meer aan regels gebonden en is het wat strikter. Ik probeer me altijd te verplaatsen aan de andere kant van de toonbank. Hoe wil ik behandeld worden met klachten en retouren? Klanten in de winkel moeten je het ook gunnen, ze kunnen overal hun geld uitgeven.”

Wat vind je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Het is moeilijker geworden om gemotiveerd personeel te vinden. Momenteel is het voornamelijk heel jong of wat ouder. Iemand van 25 die graag in een schoenenwinkel wil werken vind je niet zo gemakkelijk.”

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Die blijft wel. Je moet natuurlijk het juiste aanbod hebben maar ook het personeel is belangrijk. Dat mensen kundig geholpen worden en dat het gezellig is. Gezelligheid is veel belangrijker geworden.”

Naam: Bart van Mullem (44)

Werkgever: Bloemendaal schoenen in Berkel

Aantal jaren in dienst: Zo’n 19 jaar. Op zijn zestiende stond hij al in een schoenenwinkel maar daarna ging hij in dienst en werkte in de tuinbouw. In 1999 begon hij bij Bloemendaal schoenen(toen nog onder een andere naam).

Mooiste moment: “Het kerstverhaal waar ik het al over had”

Favoriete schoenenmerk: Santoni en Magnanni

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl.