Om te achterhalen wat ze nu precies van retailers verwachten werden wereldwijd 30.000 consumenten ondervraagd. Door de grote toevoer van informatie via het internet zijn consumenten anno 2012 veeleisender en hebben ze hogere verwachtingen hoger, zo blijkt uit het rapport.

Dit zijn de zeven belangrijkste conclusies uit het ondezoeksrapport over de verwachtingen van consumenten:

1. Switchgedrag
Door de hoeveelheid informatie op internet zijn consumenten goed op de hoogte over winkels en de producten die ze verkopen. Daardoor winkelen ze bedachtzamer en stappen ze ook vaker over naar andere retailers.

2. Hoge verwachtingen
Consumenten zien graag verbetering op het gebied van gepersonaliseerde aanbiedingen en continue beschikbare producten. Ook wille ze betere prijzen, betere kwaliteit en meer diversiteit in producten.

3. Sociale netwerken
33 procent van de respondenten wil retailers op een sociaal netwerk volgen. Dat zijn met name consumenten in Brazilië, China en India. Zij scoren op dit gebied ruim drie keer zo hoog als consumenten uit Canada, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten.

4. Samenwerken
78 procent van de respondenten wil graag samen met retailers nieuwe producten en diensten bedenken die aan hun wensen en behoeften voldoen.

5. Ander kanaal
IBM vroeg aan de deelnemers van het onderzoek wat zij doen als een product niet op voorraad in de winkel is. Meer dan de helft gaf aan dat ze een soortgelijk product in dezelfde winkel zouden kopen of naar een andere winkel zouden gaan. Bijna een derde van de respondenten zou het product op internet zoeken. 68 procent van de respondenten zou proberen om het product online te kopen.

6. Rijke beloning
61 procent van de respondenten is bereid meer geld uit te geven bij retailers die suggesties van klanten ook daadwerkelijk implementeren.

7. Generatie Y
Van alle respondenten is de Generatie Y (in de leeftijd van 20 tot 30 jaar) het meest bereid om meerdere technologieën en alternatieve kanalen te gebruiken tijdens het koopproces. Deze groep is ook het meest geneigd om een retailer te volgen via een sociaal netwerk en een retailer ‘financieel te belonen’ (door meer of vaker te kopen) als hij verbeteringen doorvoert.